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銀座からまる百貨店お客様相談室(2)

苦情処理という仕事はお客様の怒りに釣られてはいけない。しかしそれと同時に釣られてしまう人間でないと務まらない。

 水科・・・・・・それはなぜかわかるか?」

「怒りに反応しない、そして反応できない人間では、相手の怒りの源泉を推測することができないから・・・・・・でしょうか」

「そのとおり。お客様の怒りを感じて痛みを味わい、それに流されることなく冷静かつ迅速に対処する。それがお客様相談室だ」

  

 銀座の百貨店のお客様相談室のメンバーによる各種クレーム対応の物語。

百貨店のお客のクレームはそれこそ売っている商品が多種多様なだけに千差万別でいろんなタイプのクレーマーがいるのでエピソード的には困りませんよね・・・。

しかし胃が痛くなる仕事だなあ、クレーム対応って・・・。